En el banco, en el supermercado, en la lotería e incluso en el teatro. ¡Las colas están por todos lados! Esperar atención es una tortura: irritación, nerviosismo y aburrimiento. En la cola, pasan los minutos, el día se acorta y las demandas por resolver son mayores. En medio de la fiebre de la vida cotidiana, ¿a quién le gusta perder el tiempo? ¡El tiempo es vida y el valor de la vida no tiene precio! Perder el tiempo en líneas es perder momentos importantes que podrían experimentarse de una manera más saludable. Pero, ¿qué puede hacer para que el cliente no tenga que esperar tanto?
Si la duración de la cola versus el tiempo de espera real varía inversamente con el nivel de satisfacción, está claro que el enfoque debe estar en reducir el tiempo. Sin embargo, la observación y la investigación han demostrado que lo más importante en la espera es la cantidad de tiempo que el cliente "se dio cuenta" (piense) que pasó en la cola.
Si la empresa actúa sobre los procesos y las percepciones de servicio al cliente mientras están en las colas sin sentir que pierden el tiempo, o sea puede hacer que se aburran menos con la espera, esto ayudará a aumentar El nivel de satisfacción del usuario. Sin embargo, no se trata de engañar al cliente / ciudadano, sino de hacer coincidir la DEMANDA con los RECURSOS, que (se sabe) son caros y no se pueden ni deben escalar por el número máximo de clientes en línea para siempre. productividad y viabilidad comercial.
Según un artículo de Alex Stone publicado en el New York Times, la razón por la cual los ciudadanos se desesperan en las colas de espera es por la sensación de haber estado inactivos durante tanto tiempo creando la sensación de que pasan más tiempo en las colas de lo que realmente es. Aún así, según el artículo, las personas tienden a exagerar el tiempo esperado en un 36%.
Aprenda los 10 principios de la psicología de las colas
La satisfacción del cliente es igual a la percepción del cliente de la prestación del servicio menos las expectativas del cliente. Esta idea puede medirse de acuerdo con la siguiente ecuación e identificarse mediante los siguientes principios.
Ecuación
Satisfacción = Percepción - Expectativa
Principios
- El tiempo libre (en las colas) parece más largo que el tiempo ocupado;
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Esperar en el preproceso (colas) parece más largo que esperar en el proceso;
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La ansiedad hace que la espera parezca más larga;
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Las esperas inciertas parecen más largas que las esperas ciertas / predecibles;
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Las esperas inexplicables parecen más largas que las explicadas;
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La espera injusta parece más larga que la espera justa;
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Cuanto más valioso sea el servicio, más tiempo la gente tolerará esperar;
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Las esperas solitarias parecen más largas que las esperas grupales;
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Las esperas incómodas parecen más largas que las cómodas;
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Los usuarios nuevos o poco frecuentes se dan cuenta de que han esperado más tiempo que los usuarios habituales.
Se deben considerar las expectativas e incertidumbres del cliente.
Las expectativas del cliente afectan directamente cómo se sienten acerca de las colas y el tiempo esperado. La incertidumbre de no saber cuánto tiempo tendrá que esperar para ser atendido y la falta de información sobre el motivo del retraso tienden a dejar al cliente estresado e insatisfecho con los servicios.
Pero, ¿qué pueden hacer las empresas para mejorar la gestión de asistencia?
La respuesta es simple, reduciendo el tiempo de espera. Para hacerlo, el gerente puede optar por algunas medidas, en resumen:
- Aumentar la velocidad de la operación del servicio mediante el uso de nuevas tecnologías de gestión de servicios y la contratación de nuevos empleados;
- Adopte una nueva visión cambiando las percepciones de los consumidores sobre el tiempo que han esperado en las colas.
Estas acciones tienen como objetivo optimizar los procesos, reduciendo el impacto pernicioso de esperar en las percepciones de los consumidores con respecto a la calidad de los servicios y la imagen de la empresa proveedora de servicios.
Es importante pensar en estos conceptos para aplicar inteligencia en sus negocios